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29/08/2011 / Danresa Consultoria de Informática

Service Desk DANRESA

Alta qualidade técnica no suporte e maior velocidade na solução e encaminhamento dos problemas.

A DANRESA Consultoria de Informática é referência em Qualidade de atendimento em Service Desk.

O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente, o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organização ou departamento e precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo um valor tangível e um ROI Return of Investiment mensurável. Cada vez mais, as empresas estão descobrindo na prática, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econômico e aprimorando as suas bases, enquanto estão aumentando a satisfação do cliente, a sua fidelização, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apóia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

A DANRESA inovou o processo de atendimento a Service Desk oferecendo a seus clientes grandes benefícios:

Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

atendente de service desk online

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Estrutura de Atendimento

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o nosso Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais sobre como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa com o modelo de atendimento service desk ligue para um Consultor DANRESA através do telefone 55 11 4452-6450 ou envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Outras informações complementares podem ser encontradas no site oficial da DANRESA Service Desk em http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

Informações sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela DANRESA Consultoria de Informatica a seus clientes estão disponíveis em http://www.danresa.com.br

O manual completo da ferramenta de service desk da DANRESA pode ser consultado online em http://www.danresa.com.br/paginas/manual-service-desk-danresa/index.aspx

Você também pode solicitar um test drive gratuíto ( demo online ) na ferramenta de service desk da DANRESA. Acesse http://www.danresa.com.br/demo/servicedesk e saiba como adquirir os dados de acesso a ferramenta de service desk online, versão de demonstração.

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