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11/09/2011 / Danresa Consultoria de Informática

Service Desk, O que é? Como pode ajudar sua empresa?

Service Desk é um serviço realizado para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, dessa forma registrando entrada e saida de pedidos de suporte e manutenção, tendo maior controle sobre o que foi feito, para futuramente obter um relatório preciso das tarefas realizadas, podendo assim diagnosticar com maior precisão os setores que tem maior número de problemas e assim focar uma melhoria, seja em treinamento para equipe ou em investimentos tecnológicos.

Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais as empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, para obter maior chances de concorrência no mercado mundial.

Para atingir as metas é preciso executar as tarefas diárias com eficiência, dando suporte de  qualidade aos seus clientes.

O Service Desk funciona da seguinte maneira, centralizamos os chamados envolvendo recursos de informática. Disponibilizamos esses recursos para os usuários com suporte adequado, sempre que houver um chamado em aberto ele é gerenciado para que seja atendido por ordem de entrada, é importante que sempre esteja aberto a melhorias no serviço de suporte aos clientes, e que tenha um método de trabalho baseado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A necessidade de gerenciar esses processos é para melhorar os três P’s (Pessoas, Processos e Produtos) tornando assim a empresa mais competitiva.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em organizar e implantar os serviços de service desk para seus clientes de forma flexível e baseada no ITIL atendendo todos os requisitos necessários de qualidade exigidos pelo mercado.

Os benefícios alcançados com a terceirização de service desk com a DANRESA Consultoria de Informatica são:

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos
    usuários
    ;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade
    dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do
    ITIL;
  • Analistas Certificadosem atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamentode incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

E como garantir a qualidade do atendimento de service desk?

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via
atendimento remoto:
por uma simples questão de ganho de tempo e
produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os
usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os
impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos
atendimentos:
é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo
sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo
o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma
é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento
prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos
chamados:
o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de
qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos
analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o
registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções
devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do
problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que
está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado
registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve
ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o
nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o
fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais
quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o
cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas:
Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que
permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas
de TI:
com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de
Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e
como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de
qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de
Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a
corporação.

Fontes: http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/servicedesk.aspx#foco

http://tilowr.com.br/service-desk-o-que-e-de-onde-vem-e-para-onde-vai/

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