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12/09/2011 / Danresa Consultoria de Informática

Service Desk Gestão de Contratos com SLA

Fonte: http://www.efagundes.com/artigos/Gestao_de_Contratos_com_SLA.htm

Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês – SLAs – Service Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se propõe a apresentar uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a performance do serviço e identificar parâmetros que afetam o serviço.

A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os “interessados” pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários. Lembrando que em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.

O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.

Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA

Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a figura 1:

  1.             MTBF – Tempo Médio entre Falhas
  2.             MTTR – Tempo Médio de Reparo
  3.            Disponibilidade
  4.             Disponibilidade Percebida
  5.            Documentação
  6.             Performance da Help-desk
  7.            Segurança
  8.             Pesquisa de Satisfação dos Interessados

Figura 1: Parâmetros de Gerenciamento do SLA

MTBF – Mean Time Between Failures

É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à especificação da duração de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é designado para expressar o tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO – mean time between service outage), levando-se em consideração que uma rede é um serviço e não um componente. A meta típica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade é 4.000 horas. Em outros termos, a rede não deve falhar com freqüência maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No gráfico da figura 1 o MTBF é medido percentualmente em relação a todos os componente e serviços do contrato. Por exemplo, se o MTBF é de 4.000 horas o SLA é 100%. A formula que calcula o MTBF é:

MTBF = S (TTn .abertura – TTn-1 .abertura) / (nº TT –1)

Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.

MTTR – Mean Time To Repair

Esse termo refere-se ao tempo médio para reparo de um componente ou serviço (MTTSR – mean time to service repair). Esse parâmetro associado ao MTBF mede a eficiência do reparo de um componente ou serviço. Note que não basta reparar o componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupção. Uma meta de MTTR típica é de uma hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR é:

MTTR = S tempo de reparo / nº TT

Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um processo eficiente de substituição de componentes e meios redundantes para assegurar a continuidade dos serviços.

Disponibilidade

Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes considerando um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de prestação de serviço são para atender ao processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisação fora do horário de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no horário nobre. A formula que calcula a disponibilidade é:

Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

Aqui existem varias opiniões de como medir esse parâmetro num sistema. A pergunta que se coloca é se devemos considerar a soma de todos os componentes e serviços, mesmo que não tenha ocorrido uma paralisação total do serviço? Minha opinião é que sim, pois esse parâmetro mostra a performance total do serviço.

Disponibilidade Percebida

Esse parâmetro identifica a disponibilidade do serviço percebida pelo “interessado” no serviço, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do serviço, uma vez que entram outros fatores do serviço, tais como: disponibilidade das aplicações e energia do prédio. A formula que calcula a disponibilidade percebida é:

Disponibilidade Percebida = 1 – (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferição) * 100

É importante a comparação entre os parâmetros de disponibilidade total e percebida para corrigir problemas fora do domínio da prestadora, preservando dessa forma o negócio e a imagem da prestadora perante os “interessados”.

Documentação

Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de detalhamento negociado previamente. A documentação é importante para garantir a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em caso indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse parâmetro. Uma das formas é fazer aleatoriamente uma inspeção na documentação e medir o número de itens que estão atualizados.

Performance da Help-desk

Esse parâmetro é a média de um conjunto de no mínimo três outros parâmetros:

  • Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do telefone;
  • Tempo de resolução de problemas;
  • Percentual de solução de problemas pelo telefone;

Para medir o parâmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques é necessário um sistema telefônico especial, conhecido como DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets.

Segurança

Cada vez mais a segurança é um fator importante na gestão da infra-estrutura das empresas. Os prestadores de serviços devem seguir a política de segurança da empresa contratante, respeitando seus critérios de segurança. Mesmo que a empresa contratada considere super-dimensionado os critérios de proteção e controle. Seguindo o exemplo da documentação, cada empresa deve definir a forma de como medir esse parâmetro de controle. Uma das maneiras é realizar periodicamente uma inspeção nos controles e processos para avaliar se estão sendo rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos processos, um plano de ação deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu progresso.

Pesquisa de Satisfação

A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para ser submetida mensalmente aos interessados pelo serviço prestado. Essa pesquisa deverá identificar o nível de satisfação dos usuários do serviço. Um descontentamento com o serviço que não reflita com os parâmetros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usuários não estão cientes dos acordos de níveis de serviços negociados e se faz necessário uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegociação do contrato alterando os nível de serviço acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser objetiva sem deixar margem à interpretação pelos usuários. Dependendo da negociação entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos diferenciados para melhor avaliar o nível de serviço.

Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois estabelece os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de serviços. Porém, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em implantação e terceirização de serviços de atendimento de service desk ( outsourcing de service desk ).

Os Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24
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Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa na implantação ou terceirização do service desk acesse o site oficial do service desk DANRESA ou ligue para um Consultor DANRESA e solicite uma proposta. Se preferir envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Para saber mais sobre a DANRESA Consultoria de Informatica acesse o site oficial da DANRESA

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