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12/09/2011 / Danresa Consultoria de Informática

Service Desk, luxo ou necessidade?

Com uma economia dinâmica, empresas crescem rápido. Em algumas vezes, mais rápido do que suportam. Fusões ocorrem constantemente e a preocupação é manter o foco na atividade fim do negócio.

Hoje, muitas dessas empresas que cresceram e ainda passam por essa fase de evolução, se questionam se o chamado Service Desk é um luxo ou uma necessidade. Mesmo quando o estigma de Tecnologia já foi entendido como investimento e necessidade. De acordo com pesquisa feita pelo ISF (Instituto Sem Fronteiras) com 940 empresas de diversos segmentos, o orçamento de TI crescerá dois dígitos entre 2007 e 2008. O instituto estima que o mercado corporativo irá investir com terceiros cerca de R$ 44 bilhões este ano.

Nem sempre a concentração das informações e a estrutura de tecnologia da empresa evoluem de acordo com o crescimento da corporação. Sim, é verdade que equipamentos modernos são adquiridos como sistemas de ERP, soluções modernas de comunicação, aplicativos, websites, bancos de dados, etc. Mas, a pergunta é: como vou manter a disponibilidade e qualidade desses serviços? Quais benefícios eu tenho? Que vantagem o negócio passa a ter com controles e indicadores, como, serviços mais solicitados, índice de reincidências, tempo de atendimento, horário com maior índice de solicitações, entre outros.

Façamos então outras perguntas:

– Os funcionários da empresa conhecem e utilizam, pelo menos, 40% dos recursos que um PC pode trazer à corporação e para si mesmo?

– Qual o prejuízo que a corporação tem a cada minuto que um sistema ou serviço de TI está indisponível? Detalhe: estamos dizendo da atividade de negócio.

– Quanto tempo os profissionais de TI perdem atendendo telefone ou são “capturados” no corredor para atender dúvidas superficiais de usuários/funcionários por falta de um ponto de contato para esclarecimento dessas questões?

– Onde o Coordenador, Gerente, Diretor ou CIO precisa investir para melhorar a qualidade e disponibilidade dos recursos de tecnologia?

– O quanto a imagem do Departamento de TI fica prejudicada em virtude da insatisfação do usuário que acredita que as falhas decorrentes são por má qualidade dos equipamentos ou dos profissionais que compõem a área de TI?

Estas são algumas perguntas que justificam a necessidade de um Service Desk. Seja em uma pequena, média ou grande. A aplicação de um projeto em Service Desk é o ponto de comunicação da TI com os usuários das corporações. Sem ele, é impossível direcionar investimentos e melhorias que trazem agilidade, redução de custos e até mesmo lucros ao negócio. Ao contrário do que muitos pensam, não é uma forma de burocratizar o atendimento e o contato com os demais funcionários da companhia. Trata-se da profissionalização do setor de TI em gerenciar, com efetivas ações, os resultados positivos ou negativos. Além do investimento, e não da geração de novos custos, em segurança, treinamentos, infra-estrutura, software, etc.

O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços como Treinamento de Profissionais, Modelagem de Processos e ferramentas de gestão. Entre essas tendências, a terceirização (Outsourcing) do Service Desk continua crescendo e muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas como ITIL e gestão de serviços.

Fundamentalmente, é bom para todos. O usuário ganha maiores condições de se dedicar a sua atividade fim, pois conta com um profissional para orientá-lo e apoiá-lo nos recursos de TI. A área de tecnologia tem seu trabalho organizado e reconhecido com históricos que permitem o atendimento ao usuário da forma mais eficiente possível. E, enfim, o gestor passa a ter um Raio-X, em tempo real, da TI e tomar decisões que irão corrigir as possíveis falhas rapidamente.

Os benefícios da terceirização – outsourcing – do atendimento de service desk podem ser mensurados rapidamente como:

■ Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
■ Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
■ Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
■ Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
■ Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
■ Disponibilidade 7 x 24

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto: por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

A DANRESA Consultoria de Informatica também disponibiliza um sistema de service desk totalmente baseado no ITIL para que seus clientes possam se organizar e acompanhar os atendimentos, históricos, emissão de relatórios gerenciais e estratégicos. O manual do sistema de service desk pode ser acessado online

Alguns cases de sucesso da DANRESA Consultoria de Informatica encontram-se em http://www.danresa.com.br/Paginas/naMidia/frmNoticias.aspx

Fontes: http://www.baguete.com.br/artigos/363/everton-de-lima/23/11/2007/service-desk-luxo-ou-necessidade
http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

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