A DANRESA lança a nova versão do seu Sistema de Service Desk

O Sistema Service Desk DANRESA 2.0 é uma ferramenta de gerenciamento de incidentes baseada nas práticas do ITIL, que proporciona melhor experiência de usuário, com excelentes recursos de usabilidade e produtividade de forma mais simples, prática e intuitiva.

O projeto de reestruturação do sistema service desk DANRESA, denominado SERVICE DESK DANRESA 2.0, teve como objetivo tornar a ferramenta mais simples, prática, intuitiva, para o usuário final, oferecendo recursos sofisticados de usabilidade, atendendo às sugestões enviadas pelos clientes do sistema, transformando conhecimento e tecnologias em soluções de negócios alinhados com as estratégias da DANRESA e de seus clientes.

Hoje são mais de 50.000 usuários ativos representados por mais de 80 empresas diferentes que utilizam o sistema simultaneamente que contribuiram com ideias, sugestões, experiências.

A Fábrica de Software da DANRESA executou o projeto de reestruturação, média de 3.000 horas de projeto, envolvendo levantamento com os usuários, análise e especificação dos requisitos funcionais, desenvolvimento, planos de testes e finalmente a implantação, que ocorreu sexta-feira, 14 de junho de 2013 às 18:30h.

Após a implantação foi iniciado o suporte pós-go live e a transição para o novo sistema ocorreu de forma transparente para os mais de 50.000 usuários do sistema.

Mais um projeto de grande sucesso executado pela DANRESA Consultoria de Informática que traz benefícios estratégicos para as equipes de suporte da DANRESA Consultoria de Informática e para seus clientes.

O Acesso ao sistema pode ser feito através da URL

http://www.danresa.com.br/servicedesk

O Manual completo do Sistema Service Desk DANRESA 2.0 pode ser consultado online no BLOG do Sistema através da URL

http://www.servicedeskdanresa.com.br/blog-servicedesk-online/

Confira um resumo das melhorias implementadas no sistema Service Desk DANRESA 2.0

O sistema Service Desk DANRESA 2.0 permite uma melhor experiência de uso do sistema para os usuários – usabilidade.

Quando falamos em usabilidade estamos apresentando uma nova forma de utilizar o sistema, que deve ser simples e ao mesmo tempo fornecer rapidamente todos os acessos aos recursos de trabalho da rotina diária.

Após o usuário efetuar login no sistema Service Desk 2.0, a tela principal do sistema deverá ser apresentada.

Layout inovador para sistemas web em forma de Office – Menu Ribbon com melhor aproveitamento da área de trabalho para as telas / páginas do sistema, com redimensionamento automático de todo o layout da tela de acordo com a definição do monitor.

O Menu Ribbon expansível permite mostrar / esconder o menu melhorando o aproveitamento da área de trabalho

Menu focado em regras de negócio: O menu ribbon apresenta funcionalidades ligadas diretamente ao uso das telas, com barras de tarefas, teclas de atalhos, ícones funcionais relacionados a tarefas na tela ativa, pesquisas rápidas, indicadores de tarefas e atividades que auxiliam na tomada de decisão. O usuário não precisa navegar em inúmera telas para desempenhar suas atividades, tornando as tarefas produtivas, simples e rápidas.

Tela inicial após o login no sistema.

Tela inicial após o login no sistema.

A tela principal está estruturada da seguinte forma:

  • Topo
  • Menu Principal
  • Área de Trabalho

topo-sistema-service-desk

Topo do Sistema Service Desk DANRESA

Topo do sistema identifica o usuário logado e permite efetuar o logout (sair) quando necessário.

menu-principal-sistema-service-desk

Menu principal do Sistema Service Desk DANRESA.

Menu Principal apresenta os recursos do sistema por módulo funcional em forma de Ribbon, similar aos menus do aplicativos Office.

Para acessar cada módulo clique no título (link) referente ao que deseja acessar.

Cada módulo contém os recursos e/ou telas disponíveis referentes ao tema a que se refere: configuracoes-menu-service-desk

Para acessar o recurso desejado clique no ícone que representa a função ou recurso. icones-menu-sistema-service-desk-danresa

Há ícones que representam telas do sistema e há ícones que representam ações em telas carregadas no sistema:

novo-incidente-icone-service-desk Ícone que carrega a tela de incidente para o preenchimento de um Novo Incidente.

salvar-icone-service-desk Ícone que grava um Incidente quando a tela de Incidentes está carregada e em modo de edição.

Dependendo da tela carregada na área de trabalho alguns ícones podem estar disponíveis – habilitados – ou não disponíveis – desabilitados.

Ícones habilitados sempre estão coloridos e realçados: salvar-icone-service-desk

Ícones desabilitados sempre estão opacos e sem cor: salvar-desab-service-desk

Alguns recursos de sistema como buscas, ou itens de seleção devem ter um preenchimento prévio ou seleção prévia para o carregamento da tela na área de trabalho.

buscas-sistema-service-desk

Enquanto uma tela estiver carregada na área de trabalho é possível navegar pelos módulos do sistema se perder a tela.

Área de Trabalho é o espaço onde as telas e recursos do sistema são apresentados.

Todo o sistema se adequa a resolução de monitor configurada, expandindo a estrutura para aproveitar melhor o espaço disponível. No entanto a resolução mínima para o sistema é a de 1024 x 768. Resoluções menores que esta tendem a sobrepor as estruturas da tela.

Por padrão o sistema apresenta a tela de Incidentes do módulo Incidentes quando efetuado o login.

Adquira para sua empresa o Service Desk DANRESA

Entre em contato pelo telefone (11) 4452-6450 ou e-mail: comercial@danresa.com.br

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Como resolver bug da atualização KB2823324 do Windows 7

Resolvendo o bug do  Windows 7 causado pela atualização KB2823324

Apesar da dor de cabeça que a atualização trouxe, há algumas medidas a serem tomadas caso ocorra esse tipo de problema no seu Windows 7. Confira:

Durante a inicialização, aperte F8 sem interrupções até aparecer um menu com opções de boot. Dentro desse menu azul, escolha a opção “Modo de segurança com prompt de comando”. Na nova inicialização, digite o comando dism.exe /image:C:\ /cleanup-image/revertpendingactions, substituindo “C:” pela letra do disco onde o Windows está instalado. Em seguida, reinicie o computador.

Se, mesmo assim, você não obtiver êxito, faça o boot do sistema por meio do seu DVD do Windows 7. Quando aparecer a interface do Windows, clique na opção “Reparar o computador”; depois em “Prompt de Comando” e digite o comando dism.exe /image:C:\ /cleanup-image/revertpendingactions.

É possível que você ainda não consiga. Neste caso, feche o “Prompt de comando”, clique em “Restauração do Sistema” e siga as instruções. Caso o computador não inicialize, substitua o arquivo ntfs.sys por uma versão mais antiga.

A Microsoft ainda não anunciou uma correção para essa atualização do Windows 7, portanto, é preciso ficar atento. Quando você finalmente conseguir realizar boot no sistema operacional, desative a atualização KB2823324, a fim de evitar que o problema ocorra novamente.

Para fazer isso, abra o menu Iniciar, digite “update” e clique na opção Windows Update. Em seguida, vá até a lista de atualizações a serem instaladas, procure a atualização que termina em KB2823324 e clique na caixa ao lado dela para desmarcá-la.

 

Fonte: http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/04/erros-na-atualizacao-do-windows-7-impedem-boot-do-sistema.html

 

Conheça o Service Desk DANRESA. Saiba mais sobre o Atendimento Service Desk e o Sistema DANRESA Service Desk no  www.servicedeskdanresa.com.br

Anúncio DANRESA na revista EXAME PME

EXAME PME traz ideias, soluções e experiências que auxiliam os empresários de pequenas e médias empresas na condução de seus negócios e nos desafios do dia a dia.

Veja abaixo o anúncio da DANRESA na revista EXAME PME, edição 42 – Outubro de 2011, no Caderno de Negócios:

Anúncio DANRESA Consultoria na revista EXAME PME

Publicado na seguinte mídia:

Service Desk Gestão de Contratos com SLA

Fonte: http://www.efagundes.com/artigos/Gestao_de_Contratos_com_SLA.htm

Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês – SLAs – Service Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se propõe a apresentar uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a performance do serviço e identificar parâmetros que afetam o serviço.

A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os “interessados” pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários. Lembrando que em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.

O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.

Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA

Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a figura 1:

  1.             MTBF – Tempo Médio entre Falhas
  2.             MTTR – Tempo Médio de Reparo
  3.            Disponibilidade
  4.             Disponibilidade Percebida
  5.            Documentação
  6.             Performance da Help-desk
  7.            Segurança
  8.             Pesquisa de Satisfação dos Interessados

Figura 1: Parâmetros de Gerenciamento do SLA

MTBF – Mean Time Between Failures

É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à especificação da duração de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é designado para expressar o tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO – mean time between service outage), levando-se em consideração que uma rede é um serviço e não um componente. A meta típica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade é 4.000 horas. Em outros termos, a rede não deve falhar com freqüência maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No gráfico da figura 1 o MTBF é medido percentualmente em relação a todos os componente e serviços do contrato. Por exemplo, se o MTBF é de 4.000 horas o SLA é 100%. A formula que calcula o MTBF é:

MTBF = S (TTn .abertura – TTn-1 .abertura) / (nº TT –1)

Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.

MTTR – Mean Time To Repair

Esse termo refere-se ao tempo médio para reparo de um componente ou serviço (MTTSR – mean time to service repair). Esse parâmetro associado ao MTBF mede a eficiência do reparo de um componente ou serviço. Note que não basta reparar o componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupção. Uma meta de MTTR típica é de uma hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR é:

MTTR = S tempo de reparo / nº TT

Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um processo eficiente de substituição de componentes e meios redundantes para assegurar a continuidade dos serviços.

Disponibilidade

Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes considerando um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de prestação de serviço são para atender ao processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisação fora do horário de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no horário nobre. A formula que calcula a disponibilidade é:

Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

Aqui existem varias opiniões de como medir esse parâmetro num sistema. A pergunta que se coloca é se devemos considerar a soma de todos os componentes e serviços, mesmo que não tenha ocorrido uma paralisação total do serviço? Minha opinião é que sim, pois esse parâmetro mostra a performance total do serviço.

Disponibilidade Percebida

Esse parâmetro identifica a disponibilidade do serviço percebida pelo “interessado” no serviço, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do serviço, uma vez que entram outros fatores do serviço, tais como: disponibilidade das aplicações e energia do prédio. A formula que calcula a disponibilidade percebida é:

Disponibilidade Percebida = 1 – (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferição) * 100

É importante a comparação entre os parâmetros de disponibilidade total e percebida para corrigir problemas fora do domínio da prestadora, preservando dessa forma o negócio e a imagem da prestadora perante os “interessados”.

Documentação

Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de detalhamento negociado previamente. A documentação é importante para garantir a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em caso indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse parâmetro. Uma das formas é fazer aleatoriamente uma inspeção na documentação e medir o número de itens que estão atualizados.

Performance da Help-desk

Esse parâmetro é a média de um conjunto de no mínimo três outros parâmetros:

  • Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do telefone;
  • Tempo de resolução de problemas;
  • Percentual de solução de problemas pelo telefone;

Para medir o parâmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques é necessário um sistema telefônico especial, conhecido como DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets.

Segurança

Cada vez mais a segurança é um fator importante na gestão da infra-estrutura das empresas. Os prestadores de serviços devem seguir a política de segurança da empresa contratante, respeitando seus critérios de segurança. Mesmo que a empresa contratada considere super-dimensionado os critérios de proteção e controle. Seguindo o exemplo da documentação, cada empresa deve definir a forma de como medir esse parâmetro de controle. Uma das maneiras é realizar periodicamente uma inspeção nos controles e processos para avaliar se estão sendo rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos processos, um plano de ação deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu progresso.

Pesquisa de Satisfação

A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para ser submetida mensalmente aos interessados pelo serviço prestado. Essa pesquisa deverá identificar o nível de satisfação dos usuários do serviço. Um descontentamento com o serviço que não reflita com os parâmetros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usuários não estão cientes dos acordos de níveis de serviços negociados e se faz necessário uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegociação do contrato alterando os nível de serviço acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser objetiva sem deixar margem à interpretação pelos usuários. Dependendo da negociação entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos diferenciados para melhor avaliar o nível de serviço.

Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois estabelece os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de serviços. Porém, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em implantação e terceirização de serviços de atendimento de service desk ( outsourcing de service desk ).

Os Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24
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Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa na implantação ou terceirização do service desk acesse o site oficial do service desk DANRESA ou ligue para um Consultor DANRESA e solicite uma proposta. Se preferir envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Para saber mais sobre a DANRESA Consultoria de Informatica acesse o site oficial da DANRESA

Service Desk, luxo ou necessidade?

Com uma economia dinâmica, empresas crescem rápido. Em algumas vezes, mais rápido do que suportam. Fusões ocorrem constantemente e a preocupação é manter o foco na atividade fim do negócio.

Hoje, muitas dessas empresas que cresceram e ainda passam por essa fase de evolução, se questionam se o chamado Service Desk é um luxo ou uma necessidade. Mesmo quando o estigma de Tecnologia já foi entendido como investimento e necessidade. De acordo com pesquisa feita pelo ISF (Instituto Sem Fronteiras) com 940 empresas de diversos segmentos, o orçamento de TI crescerá dois dígitos entre 2007 e 2008. O instituto estima que o mercado corporativo irá investir com terceiros cerca de R$ 44 bilhões este ano.

Nem sempre a concentração das informações e a estrutura de tecnologia da empresa evoluem de acordo com o crescimento da corporação. Sim, é verdade que equipamentos modernos são adquiridos como sistemas de ERP, soluções modernas de comunicação, aplicativos, websites, bancos de dados, etc. Mas, a pergunta é: como vou manter a disponibilidade e qualidade desses serviços? Quais benefícios eu tenho? Que vantagem o negócio passa a ter com controles e indicadores, como, serviços mais solicitados, índice de reincidências, tempo de atendimento, horário com maior índice de solicitações, entre outros.

Façamos então outras perguntas:

– Os funcionários da empresa conhecem e utilizam, pelo menos, 40% dos recursos que um PC pode trazer à corporação e para si mesmo?

– Qual o prejuízo que a corporação tem a cada minuto que um sistema ou serviço de TI está indisponível? Detalhe: estamos dizendo da atividade de negócio.

– Quanto tempo os profissionais de TI perdem atendendo telefone ou são “capturados” no corredor para atender dúvidas superficiais de usuários/funcionários por falta de um ponto de contato para esclarecimento dessas questões?

– Onde o Coordenador, Gerente, Diretor ou CIO precisa investir para melhorar a qualidade e disponibilidade dos recursos de tecnologia?

– O quanto a imagem do Departamento de TI fica prejudicada em virtude da insatisfação do usuário que acredita que as falhas decorrentes são por má qualidade dos equipamentos ou dos profissionais que compõem a área de TI?

Estas são algumas perguntas que justificam a necessidade de um Service Desk. Seja em uma pequena, média ou grande. A aplicação de um projeto em Service Desk é o ponto de comunicação da TI com os usuários das corporações. Sem ele, é impossível direcionar investimentos e melhorias que trazem agilidade, redução de custos e até mesmo lucros ao negócio. Ao contrário do que muitos pensam, não é uma forma de burocratizar o atendimento e o contato com os demais funcionários da companhia. Trata-se da profissionalização do setor de TI em gerenciar, com efetivas ações, os resultados positivos ou negativos. Além do investimento, e não da geração de novos custos, em segurança, treinamentos, infra-estrutura, software, etc.

O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços como Treinamento de Profissionais, Modelagem de Processos e ferramentas de gestão. Entre essas tendências, a terceirização (Outsourcing) do Service Desk continua crescendo e muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas como ITIL e gestão de serviços.

Fundamentalmente, é bom para todos. O usuário ganha maiores condições de se dedicar a sua atividade fim, pois conta com um profissional para orientá-lo e apoiá-lo nos recursos de TI. A área de tecnologia tem seu trabalho organizado e reconhecido com históricos que permitem o atendimento ao usuário da forma mais eficiente possível. E, enfim, o gestor passa a ter um Raio-X, em tempo real, da TI e tomar decisões que irão corrigir as possíveis falhas rapidamente.

Os benefícios da terceirização – outsourcing – do atendimento de service desk podem ser mensurados rapidamente como:

■ Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
■ Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
■ Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
■ Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
■ Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
■ Disponibilidade 7 x 24

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto: por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

A DANRESA Consultoria de Informatica também disponibiliza um sistema de service desk totalmente baseado no ITIL para que seus clientes possam se organizar e acompanhar os atendimentos, históricos, emissão de relatórios gerenciais e estratégicos. O manual do sistema de service desk pode ser acessado online

Alguns cases de sucesso da DANRESA Consultoria de Informatica encontram-se em http://www.danresa.com.br/Paginas/naMidia/frmNoticias.aspx

Fontes: http://www.baguete.com.br/artigos/363/everton-de-lima/23/11/2007/service-desk-luxo-ou-necessidade
http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

Service Desk, O que é? Como pode ajudar sua empresa?

Service Desk é um serviço realizado para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, dessa forma registrando entrada e saida de pedidos de suporte e manutenção, tendo maior controle sobre o que foi feito, para futuramente obter um relatório preciso das tarefas realizadas, podendo assim diagnosticar com maior precisão os setores que tem maior número de problemas e assim focar uma melhoria, seja em treinamento para equipe ou em investimentos tecnológicos.

Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais as empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, para obter maior chances de concorrência no mercado mundial.

Para atingir as metas é preciso executar as tarefas diárias com eficiência, dando suporte de  qualidade aos seus clientes.

O Service Desk funciona da seguinte maneira, centralizamos os chamados envolvendo recursos de informática. Disponibilizamos esses recursos para os usuários com suporte adequado, sempre que houver um chamado em aberto ele é gerenciado para que seja atendido por ordem de entrada, é importante que sempre esteja aberto a melhorias no serviço de suporte aos clientes, e que tenha um método de trabalho baseado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A necessidade de gerenciar esses processos é para melhorar os três P’s (Pessoas, Processos e Produtos) tornando assim a empresa mais competitiva.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em organizar e implantar os serviços de service desk para seus clientes de forma flexível e baseada no ITIL atendendo todos os requisitos necessários de qualidade exigidos pelo mercado.

Os benefícios alcançados com a terceirização de service desk com a DANRESA Consultoria de Informatica são:

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos
    usuários
    ;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade
    dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do
    ITIL;
  • Analistas Certificadosem atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamentode incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

E como garantir a qualidade do atendimento de service desk?

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via
atendimento remoto:
por uma simples questão de ganho de tempo e
produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os
usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os
impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos
atendimentos:
é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo
sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo
o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma
é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento
prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos
chamados:
o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de
qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos
analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o
registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções
devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do
problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que
está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado
registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve
ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o
nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o
fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais
quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o
cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas:
Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que
permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas
de TI:
com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de
Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e
como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de
qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de
Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a
corporação.

Fontes: http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/servicedesk.aspx#foco

http://tilowr.com.br/service-desk-o-que-e-de-onde-vem-e-para-onde-vai/

Service Desk DANRESA

Alta qualidade técnica no suporte e maior velocidade na solução e encaminhamento dos problemas.

A DANRESA Consultoria de Informática é referência em Qualidade de atendimento em Service Desk.

O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente, o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organização ou departamento e precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo um valor tangível e um ROI Return of Investiment mensurável. Cada vez mais, as empresas estão descobrindo na prática, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econômico e aprimorando as suas bases, enquanto estão aumentando a satisfação do cliente, a sua fidelização, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apóia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

A DANRESA inovou o processo de atendimento a Service Desk oferecendo a seus clientes grandes benefícios:

Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

atendente de service desk online

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Estrutura de Atendimento

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o nosso Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais sobre como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa com o modelo de atendimento service desk ligue para um Consultor DANRESA através do telefone 55 11 4452-6450 ou envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Outras informações complementares podem ser encontradas no site oficial da DANRESA Service Desk em http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

Informações sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela DANRESA Consultoria de Informatica a seus clientes estão disponíveis em http://www.danresa.com.br

O manual completo da ferramenta de service desk da DANRESA pode ser consultado online em http://www.danresa.com.br/paginas/manual-service-desk-danresa/index.aspx

Você também pode solicitar um test drive gratuíto ( demo online ) na ferramenta de service desk da DANRESA. Acesse http://www.danresa.com.br/demo/servicedesk e saiba como adquirir os dados de acesso a ferramenta de service desk online, versão de demonstração.