O que considerar na hora de escolher a empresa de outsourcing de ti

Fonte: http://cio.uol.com.br/gestao/2011/01/26/o-que-considerar-na-hora-de-escolher-a-empresa-de-outsourcing

Colocar na mão de terceiros algumas operações para concentrar os esforços na atividade-fim é uma prática cada vez mais presente nas empresas. Contudo, requer cuidados.

A necessidade de focar no core business é cada vez mais premente nas
empresas para não perder mercado e avançar posições no ranking. Nesse cenário, a
terceirização tem papel fundamental. Contudo, entregar tarefas não tão
estratégicas para o negócio a um terceiro, mas não menos importantes para a
empresa, é uma responsabilidade que requer avaliação cuidadosa para não incorrer
em graves dores de cabeça para a corporação.

A seguir, sete pontos de maior relevância que devem ser buscados na companhia
de outsourcing para obter mais tranquilidade e segurança, antes de tirar de
dentro de casa algumas operações que deixarão a sua empresa mais livre para
focar inteiramente no core business:

1. Gestão de relacionamento com clientes
A empresa
(terceiro) deverá estar apta a monitorar continuamente o relacionamento entre os
executivos das duas partes e reagir de modo efetivo, caso perceba qualquer tipo
de desarmonia. Tem, ainda, a atribuição de atuar como instância de acesso rápido
em caos de emergências ou de eventuais urgências.

2. Documentação dos processos
A empresa tem de manter
documentação necessária para munir seu time de profissionais com as informações
necessárias, colhidas durante a elaboração e a execução de projetos. Tem por
atribuição o registro do conhecimento adquirido com o cliente em todas as fases
do projeto. Esses procedimentos facilitam a tomada de decisão para qualquer
alteração no projeto ou mudança de escopo.

3. Gestão de risco e de atendimento às normas
regulatórias

A empresa prestadora de serviços deve estar compliance
com as normas regulatórias. Estar em constante busca por adaptação dos processos
internos às regulamentações e orientado à eliminação de riscos, além de garantir
o alinhamento dos processos de disponibilidade e de segurança à regulamentação
vigente.

4. Gestão de metas

A empresa deve ter as metas alinhadas com foco nos fatores custo, qualidade e
inovação. Ter capacidade de guarnecer e apoiar o processo como um todo desde a
concepção, planejamento e encerramento dos projetos. Com base em critérios e
prioridades nas diferentes fases de projetos.

5. Gestão de serviços e de inovação
Deve estar em linha
com as inovações, acompanhar as tendências, de forma a apresentar vantagem para
o cliente no mercado em que atua. Estar atenta às informações que auxiliem nas
decisões e em eventuais abandonos de tecnologias e processos.

6. Saúde financeira

Deve estar apta a comprovar os resultados financeiros da organização.

7. Controle de continuidade de serviços

Empresa deve ser capaz de gerenciar interrupções nos serviços
ou indisponibilidade. Essa função consolida as atribuições de governança, de
processos operacionais de controle e de escalabilidade em um constante
monitoramento sobre o fluxo de trabalho.

*Com informações da CIO alemã

Terceirização focada nas regras de negocios de cada cliente

A DANRESA é especializada em soluções de negócios e em terceirização (outsourcing) do ambiente de TI.

As modalidades de terceirização são focadas nos negócios dos clientes e sob medida, de acordo com as necessidades de cada empresa.

A DANRESA atua em diversos cenários de terceirização como Outrsourcing, Outtasking e Multisourcing de TI, alocando infra-estrutura de ponta e profissionais especializados, efetuando gerenciamento, acompanhamento, aferição de produtividade, qualidade, desempenho e demonstrando os resultados e melhorias do ambiente, sempre agregando valores aos processos envolvidos.

Os Consultores especializados da DANRESA participam ativamente em ajudar os clientes nas estratégias de negócios relacionadas ao ambiente de TI.

Tercerização como estratégia de negócios:

Quando se fala em estratégia de negócios, o Outsourcing das áreas de tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindível para aumentar, simultaneamente, PRODUTIVIDADE e RENTABILIDADE, e proporcionar MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.

O Outsourcing da área de TI permite a sua empresa:

– Redução de Custos Globais
A incorporação de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnológico propicia resultados de qualidades aos serviços, e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.

– Melhor Abordagem de Negócio
Por ser a tecnologia o nosso negócio principal (core-business) e os nossos custos de infra-estrutura e mão-de-obra competitivos, fornecemos serviços a preços que permitem a redução de custos de sua empresa e ao mesmo tempo exercemos a Excelência na Qualidade, por isso a DANRESA tem uma maior capacidade evolutiva. Temos condições de oferecer uma estrutura ágil, eficiente, com maior qualidade e ao mesmo tempo de baixo custo para sua empresa.

– Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado
Pesquisamos novas tecnologias todos os dias e inovamos com excelência na qualidade em prestação de serviços estabelecendo uma relação de parceria de negócios completa com nossos clientes. Nossos profissionais são especialistas nas mais diversas áreas em TI e por isso têm condições de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a evolução dos negócios de nossos clientes.

A DANRESA atua de forma estratégica e especializada ao agregar conhecimento, tecnologia, valores e expertise aos seus clientes, nos modelos de terceirização praticados no mercado:

– Outsourcing, gerenciando toda a área de TI de seus clientes.

– Outtasking, atuando com equipes focadas em tarefas específicas da área de TI de seus clientes.

– Multisourcing, atuando de forma integrada com as equipes internas, externas e demais fornecedores de seus clientes.

Por que Terceirizar? 10 Benefícios do Outsourcing.

1. Redução e controle dos custos operacionais;

2. Melhoria no foco dos negócios e das estratégias da empresa;

3. Ganho no acesso e nas capacidades de ponto;

4. Liberação de recursos internos para outras atividades inclusive focar nas metas da empresa;

5. Agregação de recursos especializados que normalmente não estão disponíveis internamente;

6. Aceleração dos benefícios da reengenharia;

7. Gerenciamento de funções difíceis de gerenciar ou fora do controle;

8. Disponibilização de Fundos de Capital;

9. Compartilhamento de riscos;

10. Infusão de dinheiro.

Para saber mais sobre a DANRESA Consultoria de Informatica acesse o site oficial

Ligue para 55 11 4452-6450 ou envie um email para comercial@danresa.com.br para saber como a DANRESA pode ajudar sua empresa na terceirização total ou parcial de seu ambiente de TI.

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Dez ingredientes indispensáveis ao outsourcing de serviços de TI

Fonte: http://cio.uol.com.br/opiniao/2011/06/15/dez-ingredientes-indispensaveis-ao-outsourcing-de-servicos-de-ti

Muitas empresas associam a terceirização com a perda de controle das
informações e atividades críticas, altos custos com terceiros dizendo o que
fazer, entre outros fatores, ou seja, impressões negativas que, via de regra,
são consequências de um processo de terceirização mal executado.

O fato é que a terceirização pode, se bem executada e de acordo com as reais
necessidades de quem contrata, ser a maneira mais rápida e com melhor relação
custo X benefício para atualizar tecnologicamente a sua empresa.

Nesse sentido, escolhi 10 ingredientes para o outsourcing de TI bem realizado
e com resultados concretos:

1. O processo de terceirização e a escolha de um fornecedor
de outsourcing são tarefas complexas. Assim, considero como primeiro
ingrediente, a necessidade de descrever claramente seu ambiente, com
volumetrias, detalhamentos técnicos dos equipamentos, infraestrutura e
aplicações envolvidas no processo.

2. Decida sobre quais serão os critérios que você adotará
para escolher o prestador de serviços que cuidará dos recursos tecnológicos da
sua empresa. Sugiro uma matriz com itens de avaliação específicos, com pesos
diferenciados de acordo com a importância do item para sua empresa. Lembre-se de
envolver seus usuários chave nessa avaliação. A avaliação por óticas diferentes
é sempre desejável.

3. Trate dos acordos de níveis do serviço (SLA). Como diz o
ditado, o combinado não sai caro. E ele cabe perfeitamente nesse caso. Não basta
dizer que o serviço estará baseado em SLA, é necessário ter documentado como ele
será medido (fórmulas), em qual periodicidade, o que será excluído dessa
medição, quando e como serão consideradas as penalidades etc.. Lembre-se, se não
está escrito, será questionado no futuro.

4. Dedique esforços no desenvolvimento da minuta contratual.
Cito como exemplos cláusulas como penalidades, aumento da volumetria,
encerramento motivado ou imotivado do contrato, entre outras. Esses temas podem
ser extremamente desgastantes se discutidos após a declaração do vencedor ou,
pior, após o início dos serviços. Não é incomum algumas empresas descobrirem
que, mais difícil que contratar uma boa empresa prestadora de serviços, é se
livrar de uma ruim.

5. Prepare-se para os custos e indisponibilidades do período
de transição. Essa etapa é muitíssimo importante para o processo de outsourcing,
pois é nessa hora que você validará suas contingências, seu processo de
comunicação, o entrosamento entre outras áreas de sua empresa, seu contrato com
o prestador de serviços anterior, mas principalmente a qualificação, competência
e organização do seu atual prestador de serviços. Mesmo com todas essas
preocupações, essa pode ser uma ótima oportunidade para você resolver antigos
problemas na sua infraestrutura de TI.

6. Estruture um bom plano de comunicação, participe seus
usuários e gestores de sua empresa do processo de outsourcing, descreva o que
mudará, quais os riscos e mitigações, como acessar as equipes de apoio, quais os
serviços que estarão indisponíveis e, o mais importante, o que seus usuários
perceberão de benefícios com o processo.

7. Aproveite a oportunidade para adotar metodologias de
gestão de serviços e de qualidade atualizadas ou melhorar as atualmente
disponíveis em sua empresa.

8. Planeje a forma de comunicação do outsourcing com os
recursos humanos de TI. Lembre-se que, provavelmente,  eles perceberão a
movimentação, participarão do levantamento de informações necessárias ao
processo de escolha do prestador de serviços. E prepare-se para eventuais
resistências internas e demissões planejadas e não planejadas, porque a
liberação desses recursos da folha de pagamento devem ser considerados na
transição.

9. Estabeleça um período para avaliação do processo,
procedimentos do prestador de serviços, das ferramentas, dos profissionais
terceirizados, etc. Sugiro um período máximo de 90 dias, tempo suficiente para
concluir a fase de adaptação e entrar na fase do SLA.

10. Registre (se possível) os indicadores de
disponibilidade, satisfação dos usuários e níveis de serviços antes do
outsourcing. Caso essas informações não estejam disponíveis, compare os custos
atuais, que você tinha antes da terceirização. Essa é a melhor forma de
constatar os benefícios de redução dos custos com RH, riscos trabalhistas,
espaço físico de escritório, ativos físicos, além, é claro, de benefícios
intangíveis como: reduzir a dependência por pessoas e aumentar a vantagem
competitiva frente aos seus concorrentes.

Existem empresas que investem muito na área comercial e pouco na entrega,
assim, vendem maravilhosamente bem, mas a entrega deixa a desejar.

Solicite os cases de sucesso em serviços similares ao que precisa, valide
esses cases, obtenha referências do fornecedor na internet, entre em contato com
essas referências, inclusive pessoalmente, se possível.

Muitas empresas permitem o início da prestação de serviços apenas com a
proposta técnica e comercial assinada e, depois, descobrem que existe um
contrato padrão registrado em cartório, que é válido nesses casos. Fique de
olho!

(*) Durval Clemente é diretor executivo da Agtech; economista, com MBA em
Gestão Empresarial e quase 30 anos de experiência em Tecnologia da
Informação.

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Tercerização como estratégia de negócios:

Quando se fala em estratégia de negócios, o Outsourcing das áreas de tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindível para aumentar, simultaneamente, PRODUTIVIDADE e RENTABILIDADE, e proporcionar MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.

O Outsourcing da área de TI permite a sua empresa:

– Redução de Custos Globais
A incorporação de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnológico propicia resultados de qualidades aos serviços, e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.

– Melhor Abordagem de Negócio
Por ser a tecnologia o nosso negócio principal (core-business) e os nossos custos de infra-estrutura e mão-de-obra competitivos, fornecemos serviços a preços que permitem a redução de custos de sua empresa e ao mesmo tempo exercemos a Excelência na Qualidade, por isso a DANRESA tem uma maior capacidade evolutiva. Temos condições de oferecer uma estrutura ágil, eficiente, com maior qualidade e ao mesmo tempo de baixo custo para sua empresa.

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Pesquisamos novas tecnologias todos os dias e inovamos com excelência na qualidade em prestação de serviços estabelecendo uma relação de parceria de negócios completa com nossos clientes. Nossos profissionais são especialistas nas mais diversas áreas em TI e por isso têm condições de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a evolução dos negócios de nossos clientes.

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Outsourcing de TI resultado com serviço

por Nivaldo

Fonte: http://portal-opiniao.blogspot.com/

Muito tem se falado nos termos infraestrutura com serviço, software como serviço, plataforma como serviço enfim, para se designar a modalidade de utilização de recursos de informática nas empresas sem a necessidade de se ter uma estrutura própria.

Mais recentemente o conceito de Cloud Computing ou computação na nuvem tem frequentado as mesas dos gerentes e diretores de TI das Empresas.

Há alguns anos que venho atuando como Gestor de Tecnologia de Informação de empresas de Grande porte tanto como Gerente quanto em nível de Diretoria.

Um ponto que sempre me preocupou foi o fato de que para se obter um serviço era necessário se envolver com a aquisição de equipamentos, softwares, profissionais qualificados enfim.

Mas de fato o que eu queria era o resultado disso tudo.

Se eu estava tendo problemas, por exemplo, com o recebimento de muitos emails indesejáveis, eu queria uma solução para o problema.

Mas para ter essa solução eu tinha que fazer todo o trabalho.

Comprar equipamento, software, etc. Mas eu queria apenas resolver meu problema. “Não receber mais email indesejáveis“. O mesmo acontecia quando eu precisava resolver um problema de contingencia em minhas instalações de TI.

Eu tinha que montar um datacenter alternativo, como contingencia. Mas eu não queria mais uma estrutura complexa de servidores, sala climatizada, cabeamento, ar condicionado etc.

Eu queria apenas poder continuar operando caso houvesse algum problema com meu datacenter principal.

O conceito de Infraestrutura como serviço bem como de software como serviço veio resolver este problema. Ou pelo menos colocar uma alternativa para resolver o problema sem gerar tantos novos problemas.
A questão se tornava delicada, no entanto, quando analisávamos os custos e levávamos o assunto para a área financeira da empresa. Porque neste momento entrava a cultura dominante na definição do que é um bom negocio em termos financeiros.

A comparação entre comprar e contratar.

Afinal comprar os equipamentos e fazer a gestão dos serviços acabava sendo mais barato do que contratar o serviço oferecido por alguém pagando um valor mensal bem pequeno, mas por tempo indefinido. Ai o calculo do valor da compra comparado com o pagamento eterno sempre parecia ser mais interessante comprar do que contratar.

Estas questões certamente ainda povoam as mentes dos executivos de hoje, apesar de que já melhoramos muito em termos de cultura com relação a este aspecto. Mas comparar o custo total de aquisição com o custo total de contratação, ou pagamentos mensais por um determinado período ainda é pratica comum nas empresas e um erro de conceito que muitas vezes impede a tomada mais adequada da decisão.

COMPRAR X CONTRATAR.

De fato as empresas precisam de SOLUÇÃO, não de ferramentas para se obter a solução. E quando eu contrato uma solução, claro que estarei pagando pelos serviços agregados para que alguém utilizando os equipamentos necessários mais seus conhecimento me apresente a solução. É justo que eu pague por isso – “o conhecimento e entrega da solução pronta”. Mal comparando seria o mesmo que eu querer pintar minha casa e comparar o custo de contratar uma empresa especializada em pintura contra o preço de comprar as tintas e materiais
e eu mesmo pintar.

Para determinadas necessidades na área de tecnologia da informação, sem duvida contratar a solução traz resultados mais rápidos, mais eficientes, pois conta com a expertise do fornecedor da solução, facilidade na mudança de rumos se necessário, reposição dos equipamentos necessários em caso de falha o pane, enfim tudo isso fica por conta de quem oferece a solução.

Para quem contratou o RESULTADO é o produto recebido.

A DANRESA Consultoria de Informática é especializada em soluções de negócios e em terceirização de ti (outsourcing de ti).

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Tercerização como estratégia de negócios:

Quando se fala em estratégia de negócios, o Outsourcing das áreas de tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindível para aumentar, simultaneamente, PRODUTIVIDADE e RENTABILIDADE, e proporcionar MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.

O Outsourcing da área de TI permite a sua empresa:

– Redução de Custos Globais
A incorporação de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnológico propicia resultados de qualidades aos serviços, e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.

– Melhor Abordagem de Negócio
Por ser a tecnologia o nosso negócio principal (core-business) e os nossos custos de infra-estrutura e mão-de-obra competitivos, fornecemos serviços a preços que permitem a redução de custos de sua empresa e ao mesmo tempo exercemos a Excelência na Qualidade, por isso a DANRESA tem uma maior capacidade evolutiva. Temos condições de oferecer uma estrutura ágil, eficiente, com maior qualidade e ao mesmo tempo de baixo custo para sua empresa.

– Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado
Pesquisamos novas tecnologias todos os dias e inovamos com excelência na qualidade em prestação de serviços estabelecendo uma relação de parceria de negócios completa com nossos clientes. Nossos profissionais são especialistas nas mais diversas áreas em TI e por isso têm condições de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a evolução dos negócios de nossos clientes.

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Sete dicas para escolher a empresa de outsourcing

Colocar na mão de terceiros algumas operações para concentrar os esforços na atividade-fim é uma prática cada vez mais presente nas empresas.

Contudo, requer cuidados.

Por Redação da Computerworld *

A necessidade de focar no core business é cada vez mais premente nas empresas para não perder mercado e avançar posições no ranking. Nesse cenário, a terceirização tem papel fundamental. Contudo, entregar tarefas não tão estratégicas para o negócio a um terceiro, mas não menos importantes para a empresa, é uma responsabilidade que requer avaliação cuidadosa para não incorrer em graves dores de cabeça para a corporação.
A seguir, sete pontos de maior relevância que devem ser buscados na companhia de outsourcing para obter mais tranquilidade e segurança, antes de tirar de dentro de casa algumas operações que deixarão a sua empresa mais livre para focar inteiramente no core business:

1. Gestão de relacionamento com clientes
A empresa (terceiro) deverá estar apta a monitorar continuamente o relacionamento entre os executivos das duas partes e reagir de modo efetivo, caso perceba qualquer tipo de desarmonia. Tem, ainda, a atribuição de atuar como instância de acesso rápido em caos de emergências ou de eventuais urgências.

2. Documentação dos processos
A empresa tem de manter documentação necessária para munir seu time de profissionais com as informações necessárias, colhidas durante a elaboração e a execução de projetos. Tem por atribuição o registro do conhecimento adquirido com o cliente em todas as fases do projeto. Esses procedimentos facilitam a tomada de decisão para qualquer alteração no projeto ou mudança de escopo.

3. Gestão de risco e de atendimento às normas regulatórias
A empresa prestadora de serviços deve estar compliance com as normas regulatórias. Estar em constante busca por adaptação dos processos internos às regulamentações e orientado à eliminação de riscos, além de garantir o alinhamento dos processos de disponibilidade e de segurança à regulamentação vigente.

4. Gestão de metas
A empresa deve ter as metas alinhadas com foco nos fatores custo, qualidade e inovação. Ter capacidade de guarnecer e apoiar o processo como um todo desde a concepção, planejamento e encerramento dos projetos. Com base em critérios e prioridades nas diferentes fases de projetos.

5. Gestão de serviços e de inovação
Deve estar em linha com as inovações, acompanhar as tendências, de forma a apresentar vantagem para o cliente no mercado em que atua. Estar atenta às informações que auxiliem nas decisões e em eventuais abandonos de tecnologias e processos.

6. Saúde financeira
Deve estar apta a comprovar os resultados financeiros da organização.

7. Controle de continuidade de serviços
Empresa deve ser capaz de gerenciar interrupções nos serviços ou indisponibilidade. Essa função consolida as atribuições de governança, de processos operacionais de controle e de escalabilidade em um constante monitoramento sobre o fluxo de trabalho.

A DANRESA Consultoria de Informática é especializada em soluções de negócios e em terceirização de ti (outsourcing de ti).

As modalidades de terceirização são focadas nos negócios dos clientes e sob medida, de acordo com as necessidades de cada empresa.

A DANRESA atua em diversos cenários de terceirização como Outrsourcing, Outtasking e Multisourcing de TI, alocando infra-estrutura de ponta e profissionais especializados, efetuando gerenciamento, acompanhamento, aferição de produtividade, qualidade, desempenho e demonstrando os resultados e melhorias do ambiente, sempre agregando valores aos processos envolvidos.

Os Consultores especializados da DANRESA participam ativamente em ajudar os clientes nas estratégias de negócios relacionadas ao ambiente de TI.

Tercerização como estratégia de negócios:

Quando se fala em estratégia de negócios, o Outsourcing das áreas de tecnologia transforma-se numa ferramenta imprescindível para aumentar, simultaneamente, PRODUTIVIDADE e RENTABILIDADE, e proporcionar MAIOR VANTAGEM COMPETITIVA.

O Outsourcing da área de TI permite a sua empresa:

– Redução de Custos Globais
A incorporação de profissionais melhor qualificados para o suporte tecnológico propicia resultados de qualidades aos serviços, e mais disponibilidade do pessoal interno para o negócio da empresa propriamente dito.

– Melhor Abordagem de Negócio
Por ser a tecnologia o nosso negócio principal (core-business) e os nossos custos de infra-estrutura e mão-de-obra competitivos, fornecemos serviços a preços que permitem a redução de custos de sua empresa e ao mesmo tempo exercemos a Excelência na Qualidade, por isso a DANRESA tem uma maior capacidade evolutiva. Temos condições de oferecer uma estrutura ágil, eficiente, com maior qualidade e ao mesmo tempo de baixo custo para sua empresa.

– Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado
Pesquisamos novas tecnologias todos os dias e inovamos com excelência na qualidade em prestação de serviços estabelecendo uma relação de parceria de negócios completa com nossos clientes. Nossos profissionais são especialistas nas mais diversas áreas em TI e por isso têm condições de avaliar e planejar como a tecnologia vai apoiar a evolução dos negócios de nossos clientes.

Para saber mais sobre a DANRESA Consultoria de Informatica acesse o site oficial

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Service Desk Gestão de Contratos com SLA

Fonte: http://www.efagundes.com/artigos/Gestao_de_Contratos_com_SLA.htm

Cada vez mais as empresas estão contratando serviços baseados em níveis de serviços, conhecidos pela sua sigla em inglês – SLAs – Service Level Agreements. Para administrar esses contratos é necessário que tanto as prestadoras de serviços como as empresas contratantes possuam um gerenciamento dos parâmetros contratos. Um gerenciamento eficiente não significa ser sofisticado, com uma infinidade de parâmetros a serem acompanhados, onde em alguns casos tornar-se o fim e não o meio para atender os requisitos do negócio que o serviço se propõe. A simplicidade e conhecimento pleno dos parâmetros contratados são fundamentais para a boa gestão do contrato, evitando conflitos pessoais e contratuais entre empresas e provedores dos serviços. Esse artigo se propõe a apresentar uma solução simples de gerenciamento de SLA, capaz de acompanhar a performance do serviço e identificar parâmetros que afetam o serviço.

A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender. Os “interessados” pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos. Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários. Lembrando que em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado. Um SLA bem dimensionado significa garantir custos adequados para o negócio da empresa e não apenas para o contrato de serviços.

O gerenciamento do SLA, conhecido como SLM – Service Level Management, é realizado através do acompanhamento dos parâmetros do contrato. Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados na “help-desk”, tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço. Além desses parâmetros técnicos, outros aspectos do serviço da prestadora devem ser acompanhados para garantir a continuidade do contrato e evitar conflitos entre as partes, tais como: nível satisfação geral da contratante com a contratada e qualidade do gerenciamento do serviço.

Oito Parâmetros Básicos de Gerenciamento do SLA

Podemos considerar oito parâmetros básicos para o gerenciamento do SLA, como mostra a figura 1:

  1.             MTBF – Tempo Médio entre Falhas
  2.             MTTR – Tempo Médio de Reparo
  3.            Disponibilidade
  4.             Disponibilidade Percebida
  5.            Documentação
  6.             Performance da Help-desk
  7.            Segurança
  8.             Pesquisa de Satisfação dos Interessados

Figura 1: Parâmetros de Gerenciamento do SLA

MTBF – Mean Time Between Failures

É um termo que vem da indústria de informática e é mais adequado à especificação da duração de um computador ou componente de computador antes de apresentar uma falha. Em uma rede de computadores o MTBF é designado para expressar o tempo médio entre interrupções de serviço (MTBSO – mean time between service outage), levando-se em consideração que uma rede é um serviço e não um componente. A meta típica de MTBF para uma rede de alta confiabilidade é 4.000 horas. Em outros termos, a rede não deve falhar com freqüência maior que uma vez a cada 4.000 horas ou 166,67 dias. No gráfico da figura 1 o MTBF é medido percentualmente em relação a todos os componente e serviços do contrato. Por exemplo, se o MTBF é de 4.000 horas o SLA é 100%. A formula que calcula o MTBF é:

MTBF = S (TTn .abertura – TTn-1 .abertura) / (nº TT –1)

Onde TT significa Trouble Ticket e a formula considera o intervalo de tempo entre uma abertura e outra de um chamado para um mesmo componente ou serviço.

MTTR – Mean Time To Repair

Esse termo refere-se ao tempo médio para reparo de um componente ou serviço (MTTSR – mean time to service repair). Esse parâmetro associado ao MTBF mede a eficiência do reparo de um componente ou serviço. Note que não basta reparar o componente rapidamente se este apresenta constantes problemas de interrupção. Uma meta de MTTR típica é de uma hora para redes de alta confiabilidade. A formula que calcula o MTTR é:

MTTR = S tempo de reparo / nº TT

Em redes de alta disponibilidade para se atingir o MTTR a prestadora deve ter um processo eficiente de substituição de componentes e meios redundantes para assegurar a continuidade dos serviços.

Disponibilidade

Esse parâmetro mede a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes considerando um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa. Na maioria das vezes os contratos de prestação de serviço são para atender ao processamento de dados que opera 24 horas por dia e 7 dias por semana. Em alguns casos, uma paralisação fora do horário de trabalho da empresa pode representar um impacto menor que no horário nobre. A formula que calcula a disponibilidade é:

Disponibilidade = MTBF / (MTBF + MTTR)

Aqui existem varias opiniões de como medir esse parâmetro num sistema. A pergunta que se coloca é se devemos considerar a soma de todos os componentes e serviços, mesmo que não tenha ocorrido uma paralisação total do serviço? Minha opinião é que sim, pois esse parâmetro mostra a performance total do serviço.

Disponibilidade Percebida

Esse parâmetro identifica a disponibilidade do serviço percebida pelo “interessado” no serviço, medida a partir dos registros da help-desk. Essa disponibilidade pode ser menor que a contratada do prestador do serviço, uma vez que entram outros fatores do serviço, tais como: disponibilidade das aplicações e energia do prédio. A formula que calcula a disponibilidade percebida é:

Disponibilidade Percebida = 1 – (S tempo de indisponibilidade / tempo total de aferição) * 100

É importante a comparação entre os parâmetros de disponibilidade total e percebida para corrigir problemas fora do domínio da prestadora, preservando dessa forma o negócio e a imagem da prestadora perante os “interessados”.

Documentação

Esse parâmetro mede o nível de atualização da documentação e o nível de detalhamento negociado previamente. A documentação é importante para garantir a rápida solução de problemas e evitar a ruptura do serviço em caso indisponibilidade dos técnicos que operam o serviço no dia-a-dia. Cada empresa deve negociar uma formula para calcular esse parâmetro. Uma das formas é fazer aleatoriamente uma inspeção na documentação e medir o número de itens que estão atualizados.

Performance da Help-desk

Esse parâmetro é a média de um conjunto de no mínimo três outros parâmetros:

  • Atendimento das chamadas telefônicas no 3º ou no 4º toque do telefone;
  • Tempo de resolução de problemas;
  • Percentual de solução de problemas pelo telefone;

Para medir o parâmetro de atendimento das chamadas em 3 ou 4 toques é necessário um sistema telefônico especial, conhecido como DAC – Distribuidor Automático de Chamadas, que mede automaticamente a performance dos atendentes. Os outros parâmetros são medidos pelo sistema que controla a abertura e fechamento dos trouble tickets.

Segurança

Cada vez mais a segurança é um fator importante na gestão da infra-estrutura das empresas. Os prestadores de serviços devem seguir a política de segurança da empresa contratante, respeitando seus critérios de segurança. Mesmo que a empresa contratada considere super-dimensionado os critérios de proteção e controle. Seguindo o exemplo da documentação, cada empresa deve definir a forma de como medir esse parâmetro de controle. Uma das maneiras é realizar periodicamente uma inspeção nos controles e processos para avaliar se estão sendo rigorosamente seguidos pelo pessoal operacional e gerencial. Caso se identifique um desvio nos processos, um plano de ação deve ser elaborado e mensalmente avaliado seu progresso.

Pesquisa de Satisfação

A contratada e a contratante devem elaborar uma pesquisa de comum acordo para ser submetida mensalmente aos interessados pelo serviço prestado. Essa pesquisa deverá identificar o nível de satisfação dos usuários do serviço. Um descontentamento com o serviço que não reflita com os parâmetros de disponibilidade percebida e performance da help-desk pode mostrar que os usuários não estão cientes dos acordos de níveis de serviços negociados e se faz necessário uma campanha interna de esclarecimento. Isso pode levar uma renegociação do contrato alterando os nível de serviço acordados. A pesquisa a ser submetida deve ser objetiva sem deixar margem à interpretação pelos usuários. Dependendo da negociação entre as empresas as perguntas da pesquisa podem ter pesos diferenciados para melhor avaliar o nível de serviço.

Concluindo, o SLA é uma excelente forma de contratar serviços, pois estabelece os parâmetros que devem ser atingidos pelo provedor de serviços. Porém, os contratos baseados em SLA devem ter um gerenciamento eficiente para evitar perdas e desgaste no relacionamento entre a contratante e a contratada.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em implantação e terceirização de serviços de atendimento de service desk ( outsourcing de service desk ).

Os Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24
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Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa na implantação ou terceirização do service desk acesse o site oficial do service desk DANRESA ou ligue para um Consultor DANRESA e solicite uma proposta. Se preferir envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Para saber mais sobre a DANRESA Consultoria de Informatica acesse o site oficial da DANRESA

Service Desk, luxo ou necessidade?

Com uma economia dinâmica, empresas crescem rápido. Em algumas vezes, mais rápido do que suportam. Fusões ocorrem constantemente e a preocupação é manter o foco na atividade fim do negócio.

Hoje, muitas dessas empresas que cresceram e ainda passam por essa fase de evolução, se questionam se o chamado Service Desk é um luxo ou uma necessidade. Mesmo quando o estigma de Tecnologia já foi entendido como investimento e necessidade. De acordo com pesquisa feita pelo ISF (Instituto Sem Fronteiras) com 940 empresas de diversos segmentos, o orçamento de TI crescerá dois dígitos entre 2007 e 2008. O instituto estima que o mercado corporativo irá investir com terceiros cerca de R$ 44 bilhões este ano.

Nem sempre a concentração das informações e a estrutura de tecnologia da empresa evoluem de acordo com o crescimento da corporação. Sim, é verdade que equipamentos modernos são adquiridos como sistemas de ERP, soluções modernas de comunicação, aplicativos, websites, bancos de dados, etc. Mas, a pergunta é: como vou manter a disponibilidade e qualidade desses serviços? Quais benefícios eu tenho? Que vantagem o negócio passa a ter com controles e indicadores, como, serviços mais solicitados, índice de reincidências, tempo de atendimento, horário com maior índice de solicitações, entre outros.

Façamos então outras perguntas:

– Os funcionários da empresa conhecem e utilizam, pelo menos, 40% dos recursos que um PC pode trazer à corporação e para si mesmo?

– Qual o prejuízo que a corporação tem a cada minuto que um sistema ou serviço de TI está indisponível? Detalhe: estamos dizendo da atividade de negócio.

– Quanto tempo os profissionais de TI perdem atendendo telefone ou são “capturados” no corredor para atender dúvidas superficiais de usuários/funcionários por falta de um ponto de contato para esclarecimento dessas questões?

– Onde o Coordenador, Gerente, Diretor ou CIO precisa investir para melhorar a qualidade e disponibilidade dos recursos de tecnologia?

– O quanto a imagem do Departamento de TI fica prejudicada em virtude da insatisfação do usuário que acredita que as falhas decorrentes são por má qualidade dos equipamentos ou dos profissionais que compõem a área de TI?

Estas são algumas perguntas que justificam a necessidade de um Service Desk. Seja em uma pequena, média ou grande. A aplicação de um projeto em Service Desk é o ponto de comunicação da TI com os usuários das corporações. Sem ele, é impossível direcionar investimentos e melhorias que trazem agilidade, redução de custos e até mesmo lucros ao negócio. Ao contrário do que muitos pensam, não é uma forma de burocratizar o atendimento e o contato com os demais funcionários da companhia. Trata-se da profissionalização do setor de TI em gerenciar, com efetivas ações, os resultados positivos ou negativos. Além do investimento, e não da geração de novos custos, em segurança, treinamentos, infra-estrutura, software, etc.

O mercado de Service Desk permanece com uma forte tendência no investimento em Serviços como Treinamento de Profissionais, Modelagem de Processos e ferramentas de gestão. Entre essas tendências, a terceirização (Outsourcing) do Service Desk continua crescendo e muitas empresas estão investindo em treinamento de seus profissionais nas melhores práticas como ITIL e gestão de serviços.

Fundamentalmente, é bom para todos. O usuário ganha maiores condições de se dedicar a sua atividade fim, pois conta com um profissional para orientá-lo e apoiá-lo nos recursos de TI. A área de tecnologia tem seu trabalho organizado e reconhecido com históricos que permitem o atendimento ao usuário da forma mais eficiente possível. E, enfim, o gestor passa a ter um Raio-X, em tempo real, da TI e tomar decisões que irão corrigir as possíveis falhas rapidamente.

Os benefícios da terceirização – outsourcing – do atendimento de service desk podem ser mensurados rapidamente como:

■ Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
■ Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
■ Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
■ Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
■ Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
■ Disponibilidade 7 x 24

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto: por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

A DANRESA Consultoria de Informatica também disponibiliza um sistema de service desk totalmente baseado no ITIL para que seus clientes possam se organizar e acompanhar os atendimentos, históricos, emissão de relatórios gerenciais e estratégicos. O manual do sistema de service desk pode ser acessado online

Alguns cases de sucesso da DANRESA Consultoria de Informatica encontram-se em http://www.danresa.com.br/Paginas/naMidia/frmNoticias.aspx

Fontes: http://www.baguete.com.br/artigos/363/everton-de-lima/23/11/2007/service-desk-luxo-ou-necessidade
http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

Service Desk, O que é? Como pode ajudar sua empresa?

Service Desk é um serviço realizado para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, dessa forma registrando entrada e saida de pedidos de suporte e manutenção, tendo maior controle sobre o que foi feito, para futuramente obter um relatório preciso das tarefas realizadas, podendo assim diagnosticar com maior precisão os setores que tem maior número de problemas e assim focar uma melhoria, seja em treinamento para equipe ou em investimentos tecnológicos.

Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais as empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, para obter maior chances de concorrência no mercado mundial.

Para atingir as metas é preciso executar as tarefas diárias com eficiência, dando suporte de  qualidade aos seus clientes.

O Service Desk funciona da seguinte maneira, centralizamos os chamados envolvendo recursos de informática. Disponibilizamos esses recursos para os usuários com suporte adequado, sempre que houver um chamado em aberto ele é gerenciado para que seja atendido por ordem de entrada, é importante que sempre esteja aberto a melhorias no serviço de suporte aos clientes, e que tenha um método de trabalho baseado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A necessidade de gerenciar esses processos é para melhorar os três P’s (Pessoas, Processos e Produtos) tornando assim a empresa mais competitiva.

A DANRESA Consultoria de Informatica é especializada em organizar e implantar os serviços de service desk para seus clientes de forma flexível e baseada no ITIL atendendo todos os requisitos necessários de qualidade exigidos pelo mercado.

Os benefícios alcançados com a terceirização de service desk com a DANRESA Consultoria de Informatica são:

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos
    usuários
    ;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade
    dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do
    ITIL;
  • Analistas Certificadosem atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamentode incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

E como garantir a qualidade do atendimento de service desk?

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via
atendimento remoto:
por uma simples questão de ganho de tempo e
produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os
usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os
impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos
atendimentos:
é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo
sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo
o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma
é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento
prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos
chamados:
o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de
qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos
analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o
registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções
devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do
problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que
está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado
registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve
ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o
nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o
fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais
quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o
cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas:
Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que
permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas
de TI:
com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de
Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e
como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de
qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de
Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a
corporação.

Fontes: http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/servicedesk.aspx#foco

http://tilowr.com.br/service-desk-o-que-e-de-onde-vem-e-para-onde-vai/