Service Desk DANRESA

Alta qualidade técnica no suporte e maior velocidade na solução e encaminhamento dos problemas.

A DANRESA Consultoria de Informática é referência em Qualidade de atendimento em Service Desk.

O Service Desk é a principal interface operacional dentro da corporação, entre a área de TI e os usuários dos seus serviços. É o primeiro contato dos usuários com a área de TI quando existir qualquer necessidade de contato.

Quando um cliente ou usuário tem algum problema, reclamação ou incidente, buscam respostas e soluções rapidamente, o mais importante é que querem um resultado de seu problema resolvido. Não há nada mais frustrante do que ao recorrer a uma organização ou departamento e precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa para relatar o ocorrido. Para atender tanto ao cliente e aos objetivos comerciais da corporação, muitas organizações tem implementado um ponto central de contato para a manipulação do cliente, usuário. Esta função é conhecida como Service Desk.

Nas empresas, as atuais operações de Service Desk emergiram como principal meio de obter ganhos significativos na produtividade e melhorar todos os aspectos do negócio. Um suporte eficiente pode ser um ativo estratégico, oferecendo um valor tangível e um ROI Return of Investiment mensurável. Cada vez mais, as empresas estão descobrindo na prática, como esta capacidade pode ser um diferenciador competitivo especialmente no atual clima econômico e aprimorando as suas bases, enquanto estão aumentando a satisfação do cliente, a sua fidelização, e a produtividade.

O Service Desk atua estrategicamente, como uma função para identificar e diminuir o custo de infraestrutura; apóia a integração e gestão de mudanças distribuído em toda a empresa; reduz os custos pela utilização eficiente dos recursos e tecnologias; auxilia na satisfação do cliente; auxilia nas oportunidades de negócio. O Service Desk é provavelmente para muitos clientes a função mais importante em uma organização.

A DANRESA inovou o processo de atendimento a Service Desk oferecendo a seus clientes grandes benefícios:

Benefícios do Service Desk DANRESA

  • Redução visível do número de problemas aumentando a satisfação dos usuários;
  • Redução de custos diretamente ligados a indisponibilidade dos usuários;
  • Service Desk Especializado baseado nas práticas do ITIL;
  • Analistas Certificados em atendimento a usuários de sistemas de computadores;
  • Ferramenta de Gerenciamento de incidentes totalmente WEB;
  • Disponibilidade 7 x 24

atendente de service desk online

Veja abaixo quais são as sete técnicas de qualidade adotadas pela DANRESA nos contratos de Service Desk de seus clientes:

1. Resolução de mais de 80% dos incidentes via atendimento remoto:por uma simples questão de ganho de tempo e produtividade, quanto mais rapidamente os serviços forem restabelecidos para os usuários, sem a necessidade de deslocamentos de profissionais, menores serão os impactos nos negócios causados por falhas na área de TI.

2. Gravação telefônica e filmagem dos atendimentos: é crucial que todos os atendimentos sejam registrados pelo sistema de telefonia e também por uma ferramenta de service desk que filme tudo o que foi feito remotamente pelo analista na máquina do usuário. Só dessa forma é possível garantir auditorias e trabalhos de melhoria contínua no atendimento prestado pelos analistas aos clientes.

3. Análise minuciosa e em tempo-real dos chamados: o fornecedor de Service Desk deve garantir que haja uma área de qualidade designada a monitorar o atendimento que está sendo realizado pelos analistas. Eles devem ser treinados para ser detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível e as soluções devem ser descritas com todos os passos envolvidos no processo de correção do problema, de forma que qualquer atendente que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

4. Pesquisa de satisfação: todo chamado registrado no sistema de Service Desk deve ser pontuado, ou seja, o usuário deve ser convidado a dar uma nota ao atendimento. Com isto, consegue-se avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nessa avaliação.

5. Relatórios mensais para o cliente: o fornecedor de Service Desk deve informar via relatórios e indicadores mensais quais são os maiores problemas registrados durante o período, auxiliando o cliente a traçar suas estratégias e investimentos para a área de TI.

6. Avaliação periódica dos analistas: Periodicamente, os analistas do Service Desk devem passar por uma avaliação que permita saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc.

7. Garantia de redução no número de problemas de TI: com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor de Service Desk pode demonstrar mês a mês para o cliente a quantidade de chamados e como se deu a resolução dos incidentes de TI. Com técnicas e critérios de qualidade, o fornecedor consegue garantir que os incidentes e problemas de Informática sofrerão uma queda gradativa, melhorando a produtividade de toda a corporação.

Estrutura de Atendimento

Service Desk com foco na qualidade

O Processo de monitoração e auditoria da qualidade implantado em nosso Service Desk conta com as seguintes ferramentas:

Monitoria OnLine:

A área de qualidade conta com um monitor onde todos os analistas são apresentados de forma on-line fornecendo informações de quem está em atendimento, quem está parado, chamadas em espera, chamadas perdidas, desistências, duração do atendimento e status operacional das entradas e saídas de chamadas

Shadow (Sombra):

Recurso em que a monitoria de qualidade pode entrar num chamado durante o atendimento e ouvir a conversa entre o Analista de Service Desk e o usuário. Este recurso pode ser usado com ou sem a ciência do Analista. Este recurso é apenas ouvido pelo Analista, sendo totalmente transparente para os usuários. Em alguns casos este recurso é utilizado para orientação de um Analista durante um atendimento.

Sistema de Service Desk:

A DANRESA possui uma ferramenta de Service Desk totalmente “WEB” e desenhada para trabalhar com as práticas recomendadas pelo ITIL.  Todos os incidentes são registrados nesta ferramenta e tudo o que é registrado passa pela monitoria da qualidade visando garantir que os Analistas sejam detalhistas quando efetuam o registro ou transferência de um incidente para o segundo nível.
Neste caso, será impossível encontrarmos incidentes com a solução do tipo “problema resolvido”, ou seja, sempre teremos soluções detalhadas com todos os passos envolvidos no processo de solução do problema e de forma que qualquer pessoa que acompanhe o incidente saiba o que está ocorrendo sem a necessidade de perguntar a quem efetuou o atendimento.

Conheça o nosso Manual do Usuário do Sistema Service Desk DANRESA.

Gravação dos atendimentos:

Todos os atendimentos são registrados pelo nosso sistema de telefonia para que sejam possíveis auditorias e trabalhos de melhoria contínua da qualidade dos nossos Analistas.

Filmagem dos atendimentos:

Todos atendimentos que utilizam o Suporte Remoto ao computador do usuário são filmados e a gravação é armazenada para que em caso de necessidade possa ser auditada e discutida em reunião gerencial. A DANRESA utiliza também estas gravações para melhoria contínua do próprio time de atendimento do cliente exemplificando como foram resolvidos alguns incidentes.

Avaliação periódica dos Analistas:

Periodicamente nossos analistas passam por uma avaliação que nos permite saber se há necessidade de reciclagem, treinamento, motivação, etc..

Pesquisa de Satisfação:

Todo chamado registrado no sistema de ServiceDesk pode ser pontuado, ou seja, o usuário recebe um e-mail com um convite para que ele dê uma nota ao atendimento. Com isto conseguimos avaliar o nível de satisfação dos usuários e realizar trabalhos baseados nesta avaliação.

Relatórios:

Mensalmente extraímos relatórios da ferramenta de ServiceDesk que nos permitem informar quais são os maiores problemas registrados durante o período e apresentamos ao Cliente. Com isso o Cliente poderá optar por atuar de forma pró-ativa nas estatísticas reais de quem usa o ambiente.

Para saber mais sobre como a DANRESA Consultoria de Informatica pode ajudar sua empresa com o modelo de atendimento service desk ligue para um Consultor DANRESA através do telefone 55 11 4452-6450 ou envie um e-mail para comercial@danresa.com.br

Outras informações complementares podem ser encontradas no site oficial da DANRESA Service Desk em http://www.danresa.com.br/siteservicedesk/index.aspx

Informações sobre todos os produtos e serviços oferecidos pela DANRESA Consultoria de Informatica a seus clientes estão disponíveis em http://www.danresa.com.br

O manual completo da ferramenta de service desk da DANRESA pode ser consultado online em http://www.danresa.com.br/paginas/manual-service-desk-danresa/index.aspx

Você também pode solicitar um test drive gratuíto ( demo online ) na ferramenta de service desk da DANRESA. Acesse http://www.danresa.com.br/demo/servicedesk e saiba como adquirir os dados de acesso a ferramenta de service desk online, versão de demonstração.

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Mais de 40% das empresas já teve problemas de segurança com a cloud

Por REDAÇÃO COMPUTERWORLD

Segundo estudo da Trend Micro, 43% dos decisores de TI tiveram falhas ou problemas de segurança com o seu fornecedor cloud no último ano.

A maioria das empresas tem algum receio de adoção do modelo de cloud computing, e com razão: quase metade (43%) dos responsáveis pela tomada de decisões em TI já registrou uma falha ou um problema de segurança com o seu fornecedor cloud nos últimos 12 meses, segundo recente estudo da Trend Micro.

Participaram da pesquisa 1.200 responsáveis pela tomada de decisões em TI em empresas dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha, Índia, Canadá e Japão. A maioria deles já começou a mover serviços para nuvem, a bom ritmo, iniciando uma maré gigante que multiplica o número de novas implementações. Mais da metade trabalham em diversas fases-piloto de aplicações na nuvem.

Mas apesar da crescente popularidade na maioria dos países, as empresas ainda se sentem confusas quanto à identificação de serviços de cloud. Diante de uma lista de serviços de cloud apresentada pelos pesquisadores, 93% dos entrevistados já disse estar trabalhando atualmente com pelo menos um deles, enquanto que 7% asseguraram que a sua empresa não tem intenção de implementar nenhum serviço.

A segurança continua a ser o principal obstáculo quando chega a hora de apostar na adoção de cloud computing, e muitas empresas consideram que o rendimento e a disponibilidade também variáveis igualmente relevantes.

Ainda segundo o estudo, são dois os principais obstáculos para a adoção de serviços de cloud: a preocupação com a segurança, seja dos dados ou da infraestrutura (com 50%), e o rendimento e a disponibilidade dos serviços (48%).

Quando se trata de salvaguardar os dados sensíveis armazenados na nuvem, as empresas apostam na criptografia, segundo 85% dos pesquisados. E antes de dar o passo para a adoção da cloud computing, mais da metade assegura estar mais disposto a escolher um determinado fornecedor de cloud se este incluir na sua oferta a criptografia das informações.

Fonte: idgnow.uol.com.br

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Conheça as soluções de Virtualização e Antispam da consultoria DANRESA e não tenha mais problemas de segurança com a cloud na sua empresa.

Como não perder os benefícios financeiros da virtualização

Por Kevin Fogarty, da CIO-EUA

Chegar a uma saturação da capacidade de economia proporcionada por infraestruturas virtualizadas é situação comum em empresas. Saiba como evitar.

Virtualizar e consolidar servidores de data centers proporcionam um benefício financeiro tão claro para as organizações que há poucas companhias, em qualquer indústria, para as quais a tecnologia não é aderente. Mas algumas que começaram projetos de virtualização para cortar custos, sem planejar uma segunda fase de migração, em que os gastos com ferramentas proporcionam ainda mais benefícios, podem ficar presas na primeira etapa, sem aproveitar todo seu potencial.

O benefício financeiro de obter de dez a 20 servidores virtuais pelo preço de uma caixa física impulsionou muitas companhias para a migração. Mas muitas, ao virtualizar de 25% a 35% de todos os servidores físicos, chegam a uma situação na qual as vantagens de custo do servidor virtual sobre o físico desaparecem. Em inglês, isso é chamado de “VM Stall”, ou limite da virtualização.

De acordo com o analista da Forrester, James Staten, esse quadro é gerado por alguns custos sutis e questões organizacionais que afetam diretamente o projeto de virtualização. “As companhias podem chegar a uma migração de 50% em seu parque de servidores com a mesma mensalidade do mundo físico. A previsão de custos é só em questões óbvias, como licenças, número de máquinas etc. Além desse ponto, chegam-se às questões de desempenho e gerenciamento de capacidade, que precisam de suporte. As companhias não levam isso em consideração para planejar os projetos”, descreve.

Segundo o pesquisador e vice-presidente do Gartner, Chris Wolf, planejar a virtualização de cada carga de trabalho em cada servidor, sem modificar os requisitos de planejamento de capacidade de TI ou a forma como os recursos computacionais são alocados, além da previsão de horas de trabalho dos profissionais, resulta em um departamento de TI cheio de processos duplicados, com queda brutal no retorno sobre o dinheiro gasto na migração.

“Tentar replicar a mesma estrutura que era usada no mundo físico levará a empresa a um ciclo de diminuição dos retornos rapidamente”, diz Wolf. Manter o projeto na trilha certa requer mudanças organizacionais e tecnológicas, além de manter os dois lados coordenados de acordo com cada estágio da migração. Aqui vão alguns conselhos para evitar a perda de benefícios financeiros durante as quatro fases-chave dos projetos:

Fase 1: eficiência técnica e consolidação
Segundo o analista da IDC, Gary Chen, a primeira onda da virtualização é empolgante, pois economiza muito mais dinheiro, de forma muito mais rápida, do que qualquer outra fase de migração e operação de uma infraestrutura virtual.

O benefício de eliminar dez servidores físicos, substituindo por um servidor maior, virtualizado e mais automatizado, dá à equipe de TI e às áreas de negócios a falsa sensação de sucesso. Segundo Chen, isso gera expectativas fora da realidade para o futuro.

Muitos departamentos se prendem às mesmas métricas do início para estimar o sucesso, o que significa focar em quão densamente as máquinas virtuais podem ser empacotadas em um host físico, sem investir em ferramentas de gerenciamento ou treinamento que dá aos gerentes de TI uma melhor ideia de como alocar recursos virtuais, diz Chen.

“As pessoas precisam tirar da cabeça de que devem se orgulhar da sua taxa de migração ou quantas máquinas físicas consegue retirar de um ambiente, isso não diz nada”, diz Staten, que completa: “A real necessidade é chegar ao ponto no qual se entrega alta eficiência, altamente sustentado por métricas de utilização e picos de todo o pool de recursos, com alto grau de controle sobre toda a infraestrutura”.

Fase 2 : escolha de alvos e simplificação da administração
A próxima fase da migração requer conhecimento mais específico sobre o que cada máquina virtual está fazendo, para qual unidade de negócios e quais recursos ela exige.

Segundo Staten, isso requer mais do que densidade e retorno sobre investimento (ROI). Requer mudanças na administração da TI e no suporte para melhoria de processos como gestão de mudanças, provisionamento e gerenciamento de incidentes. Tudo isso não é compatível com os antigos métodos organizacioanis.

Segundo Wolf, sem a habilidade de construir um inventário de recursos mais detalhado do que simplesmente a lista de servidores físicos disponíveis, não há forma inteligente de distribuir máquinas virtuais ou cargas de trabalho pelos servidores.

Para chegar a isso tudo, são necessárias ferramentas de gerenciamento, dando aos administradores de sistemas a responsabilidade de programar as máquinas virtuais de acordo com as unidades de negócios que as utilizam, sem se importar com a localização física das mesmas.

A falha nesse aspecto pode levar a uma falta de uso eficiente dos recursos, com duplicatas, trabalho dobrado e lacunas na tomada de responsabilidade sobre as tarefas, tudo isso gerando enormes desperdícios para as empresas à medida que máquinas virtuais flutuam sem que haja um responsável por elas.

Para evitar tudo isso, a empresa precisa também pensar em automação, gestão de ciclo de vida, entre outras ferramentas presentes no mercado.

Fase 3: automação de processos
Segundo Wolf, restringir a proliferação de máquinas virtuais sem controles adequados não restringe a ambição de migração da empresa. Pelo contrário, ajuda no processo.

A vantagem real das infraestruturas virtuais é a flexibilidade. Para garanti-la, o departamento de TI tem de estar pronto para lançar mão de portabilidade de máquinas virtuais, gestão de recursos que atinjam a infraestrutura em profundidade, provisionamento automatizado e gestão de mudanças, ou não haverá eficiência.

A medida, aqui, não deve ser quão alta é a utilização de um único servidor ou grupo de máquinas virtuais para rodar uma aplicação, mas qual é o grau de utilização de todo o data center.

Isso requer conhecimento e gestão em tempo real dos recursos. Para isso, é preciso saber como usar os instrumentos certos para monitorar e alocar os recursos para melhorar o desempenho para cada carga de trabalho, cada servidor, cada data center e cada servidor físico, de acordo com as melhores práticas para virtualização do Gartner, publicada em 2009.

Chen alerta, no entanto, que além  do uso inadequado das máquinas virtuais, o uso excessivo ou não supervisionado de licenças também aumenta custos de maneira significativa.

Uma das soluções encontradas para muitas empresas é renegociar acordos de licença justamente por essa razão. É muito fácil para usuários finais criar servidores, ou instâncias de aplicações, que consome licenças, deixar em uso e lançar mais uma na manhã seguinte.

Segundo o vice-presidente e analista da Forrester, Galen Schreck, outra questão de processos é a granularidade. Muitas empresas reconhecem o potencial benefício da granularidade, mas não conseguem atingir esse degrau, em parte por conta da limitação de ferramentas, ou porque não têm o pensamento avançado para ser suficientemente confiante para atingir isso.

Sem gestão de recursos granulares e um alto nível de gerenciamento baseado em políticas, a maioria das empresas vai ficar limitada na marca de 50% de migração para o ambiente virtualizado, ou desperdiçará mais dinheiro do que economizará tentando ultrapassar essa barreira.

Fase 4: eficiência de custos
Apesar da notada falta de eficiência na automação das empresas, 36 de cada 100 dólares gastos em servidores físicos em 2014 serão direcionados para hardware voltados ao host de servidores virtuais, de acordo com estudos da IDC, de dezembro.

O estudo prevê que dos 2,2 milhões de servidores que entraram no radar representam, na verdade, 18,4 milhões de máquinas virtuais, uma média de 8,5 máquinas virtuais por host em 2014.

Os números representam mudanças no departamento de TI, mas as empresas devem pensar em novas formas de prestar as contas, traduzindo os custos da virtualização para as unidades de negócios. “Se as pessoas olhassem só para os custos iniciais, o Hyper-V, ferramenta de virtualização da Microsoft, venderia muito mais do que vende hoje”, diz Chen.

Uma máquina virtual extra pode dar a impressão de não causar custos pois não requer custos de capital, mas Staten alerta para os custos de licenciamento, uso de recursos, administração, armazenamento e todas as outras questões que não são adequadamente transferidas para a análise do orçamento para serem entendidas pela área de negócios.

A falha em entender custos reais da virtualização pode minar até mesmo um projeto bem-sucedido do ponto de vista técnico.

fonte: idgnow.uol.com.br

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Conheça as soluções de Virtualização da DANRESA Consultoria.

Sua infra foi para a nuvem

fonte: info.abril.com.br

SÃO PAULO – A computação em nuvem permite às empresas pequenas e médias dar saltos rápidos sem gastar fortunas com infraestrutura.

 Criada há seis anos, em Belo Horizonte, como uma pequena distribuidora de games para celular, a Samba Tech mudou seu foco de negócios em 2007 e passou a distribuir vídeos pela internet. Desde então, cresceu 300% e hoje mostra números que impressionam. São cerca de 150 000 vídeos distribuídos para mais de 100 países, 500 milhões de visualizações e 6 000 terabytes de tráfego por ano. A expectativa de faturamento para 2011 é de 15 milhões de reais e entre seus clientes estão o SBT, O Boticário e o portal R7, site de notícias da Rede Record, além de clubes de futebol como Atlético Mineiro e Internacional.

Mas esse crescimento rápido seria penoso se a Samba Tech não tivesse optado por soluções de computação em nuvem no lugar de montar uma estrutura própria de TI. A principal vantagem da nuvem está exatamente em permitir às empresas de pequeno e médio portes dar saltos em ritmo acelerado. Isso acontece porque no cloud computing as companhias armazenam e processam os dados em servidores de parceiros, acessados remotamente. “Tivemos uma redução de 50% nos custos de infraestrutura”, diz Fernando Campos, diretor técnico da Samba Tech.

Além dos custos, apostar na nuvem tem gerado vantagens como alta disponibilidade de acesso às informações, facilidade de integração e menor esforço para a atualização de hardware e software. No caso da Samba Tech, a estrutura para armazenar vídeos e soluções de TI exigiriam muitos servidores físicos. “Precisaríamos de um grande investimento inicial para manutenção, mão de obra; e muitas vezes esses servidores se tornam obsoletos rapidamente”, afirma Campos. “Soluções de cloud computing eliminam esse gargalo.”

Saiba mais sobre computação em nuvem, serviço oferecido pela DANRESA.

Case de Sucesso DANRESA.

Cloud Computing e IaaS reduzem custos de empresa de manufatura.

Cloud Computing e IaaS reduzem custos de empresa de manufatura

A DANRESA anuncia os bons resultados de um projeto de cloud computing e infraestrutura como serviço, ou IaaS (infrastructure-as-a-service), implementado na Focus Tecnologia de Plásticos, empresa especializada em desenvolver soluções e manufatura de componentes e conjuntos plásticos para indústrias automotiva e de linha branca. Com faturamento de R$ 92,3 milhões, 800 colaboradores e cerca de 150 usuários de e-mail, a Focus estima uma redução de cerca de 20% em seus custos de TI com a adoção dessas tecnologias.

A Focus possui seis plantas e cada uma delas contava com um ambiente composto por servidores de rede, ERP, e-mail, anti-spam, anti-vírus, proxy e firewall. Ao todo, eram 48 servidores, incluindo as contingências. Em meados do ano passado, os servidores começaram a apresentar problemas recorrentes de hardware, impactando a produtividade da Focus. A empresa foi percebendo que manter todo esse ambiente, com a necessidade de investimento constante em atualização tecnológica de hardware e software, iria se tornar dispendioso demais, além de não ser core business. Foi então que, em setembro do ano passado, a Focus definiu em parceria com a DANRESA a adoção do projeto de cloud computing e IaaS. A Focus levou para a nuvem todo o seu sistema de comunicações (servidor de e-mail e o sistema anti-spam), e adotou a infraestrutura como serviço para os servidores de proxy e firewall.

“Aproximadamente 50% de nossos chamados no Service Desk eram relacionados a problemas de spam. Agora que levamos o anti-spam para a nuvem, praticamente eliminamos esse tipo de incidente”, afirma o gerente de TI da Focus, Gabriel Lima da Silva Dias Neto. O projeto de cloud também trouxe evolução para o sistema de e-mail, que antes era Exchange 2003 e agora é Exchange 2010. Tanto o servidor de e-mail quanto o de anti-spam estão em um data center DANRESA. De acordo com Dias Neto, os próximos passos são levar para a nuvem o servidor de ERP.

Já a adoção de IaaS é vista pelo gerente de TI da Focus como um ganho em termos de segurança e garantia de economia, pois o equipamento e os custos de manutenção ficam a cargo da DANRESA. “Sem a IaaS, teríamos que investir em novos servidores de proxy e firewall, o que não era financeiramente a melhor alternativa”, completa Dias Neto.

Ele ressalta também a importância dos ganhos não mensuráveis financeiramente. “Agora tenho produtos de melhor qualidade em todos os níveis, proxys, anti-spams, etc. Tenho também muito mais novos recursos de mobile com os sistemas implantados, o que aprimora a produtividade da empresa”.

Fontes: Site DANRESA, TI INSIDE